We hebben het in het verleden al meerdere malen over chatbots gehad. De meeste daarvan zijn direct bestemd voor de juridische consumenten. Vandaag gaan we kijken hoe een chatbot uw advocatenkantoor ten goede kan komen.

Laten we beginnen met het definiëren van wat een chatbot is. Een chatbot is een computerprogramma dat ontworpen is om menselijke conversaties na te bootsen. Het wordt meestal aangedreven door regels of door meer geavanceerde kunstmatige intelligentie technologieën zoals Machine Learning. De meeste chatbots zijn gebaseerd op tekst, maar meer geavanceerde zoals Siri of Alexa, zijn gebaseerd op spraak. In advocatenkantoren worden ze vaak gebruikt voor eenvoudige taken zoals het aantrekken van potentiële cliënten (leadgeneratie), de intake van klanten, het boeken van een afspraak of het verwerken van online betalingen. Meer geavanceerde juridische chatbots kunnen juridische documenten genereren, nazien en analyseren.

Waarschijnlijk bent u niet overtuigd van het nut van een chatbot voor uw kantoor. Dat is ten onrechte. Er zijn immers vele voordelen, zowel voor uw cliënten en potentiële cliënten, als voor uw advocatenkantoor.

Wat maakt chatbots aantrekkelijk voor de juridische consument?

  • Ten eerste is er de ongeëvenaarde populariteit van messaging apps. Een van de redenen dat chatbots overal te vinden zijn, is omdat ze populair zijn geworden op messaging apps. De eerste chatbots verschenen op Facebook Messenger en werden al snel daarna aangeboden op andere platformen zoals Skype, weChat, Telegram, Slack, Kik, Line en SMS.
  • Mensen houden van hun mobiele toestellen, en chatbots zijn doorgaans ontworpen voor mobiele toestellen.
  • Mensen houden van tekstboodschappen. Wist u dat tekstberichten een openingspercentage van 98% hebben? Chatbots kunnen daar hun voordeel uit halen.
  • Mensen houden van interactie, en chatbots zijn interactief. Ze bevorderen interactiviteit.
  • Chatbots zijn 24/7 beschikbaar.
  • Onze onlinecultuur is een onmiddellijke-bevredigingscultuur. Chatbots kunnen ogenblikkelijk antwoorden geven. Onderzoek toont aan dat 70% van de consumenten de voorkeur geeft aan een chatbot boven interactie met een persoon, als dat betekent dat ze een onmiddellijke reactie krijgen.
  • Chatbots kunnen advocaten nabootsen voor verschillende taken, wat betekent dat de juridische consumenten die deze diensten nodig hebben, sneller hun behoeften voldaan zien, en meestal tegen een lagere prijs of zelfs gratis.

Wat zijn de voordelen voor uw advocatenkantoor?

  • Omdat consumenten van interactie houden, is conversatiemarketing een belangrijk onderdeel van de promotie geworden voor elk bedrijf, ook voor advocatenkantoren.
  • Chatbots kunnen repetitieve taken uitvoeren die advocaten doen. Ze hebben hun nut bewezen m.b.t.:
    • Klantenwerving en -intake, evenals leadgeneratie.
    • Het beantwoorden van FAQ’s (vaak gestelde vragen), zodat u niet heen en weer hoeft te e-mailen om vragen te beantwoorden die u vaak worden gesteld.
    • Het aanmaken en nazien van juridische documenten.
  • Door het gebruik van chatbots voor repetitieve taken heeft u meer tijd voor meer productieve en winstgevende inspanningen.

Hoe gaat u aan de slag? Als u eenmaal weet waarvoor u een chatbot wilt, zijn er verschillende tools beschikbaar. In zijn artikel, “5 Often-Overlooked Steps to Building a Useful Chatbot for Your Law Practice”, legt Tom Martin van Lawdroid uit wat de beste manier is om tewerk te gaan. Hij onderscheidt 5 stappen.

In stap 1 bepaalt u wat het doel van uw chatbot is. Wilt u die bijvoorbeeld gebruiken om nieuwe klanten toe te laten hun gegevens in te voeren in uw systeem en een afspraak te maken? Of wilt u een meer geavanceerde bot die bijvoorbeeld juridische documenten kan genereren of analyseren? Wees zo specifiek mogelijk.

In stap 2 bepaalt u waar uw bot leeft. Gaat u uw chatbot aanbieden op uw website, of op Facebook, of Whatsapp, etc.?

In stap 3 kiest u de persoonlijkheid van uw bot: de naam, de visuele stijl, het achtergrondverhaal en de conversatietoon. (Mensen houden van een beetje humor). Zorg ervoor dat u het ook duidelijk maakt dat uw bezoekers met een chatbot te maken hebben.

In stap 4 bepaalt u de gespreksstructuur van uw chatbot.  Martin splitst dit op in zes onderdelen. Om te beginnen moet u een aantal essentiële vragen beantwoorden, zoals wie uw doelgroep is (gaat het bijvoorbeeld om bestaande of nieuwe cliënten), wat ze proberen te doen en wat ze daarvoor nodig hebben. Vervolgens kunt u uw dialoogstructuur in kaart brengen, waarbij u nagaat hoe het gesprek zich kan ontvouwen. Laat uw chatbot het gesprek beginnen met een groet, en zorg ervoor dat u de verwachtingen van de gebruikers beheert: leg uit wat de bot wel en niet kan doen.  Martin noemt de volgende stap de “Glide Path to Goal” (de glijbaan naar het doel): het gesprek moet de gebruiker naar een doel leiden, en om dat doel zo efficiënt mogelijk te bereiken, moeten open vragen worden vermeden. Het is daarom goed om mogelijke antwoorden te suggereren waaruit de gebruiker kan kiezen. Als het gesprek is beëindigd en het doel is bereikt, is het goed om de gebruiker te bedanken en hem of haar te voorzien met de gewenste resultaten, of met een specifieke oproep tot actie. Tenslotte is het ook belangrijk om voldoende aandacht te besteden aan hoe de bot omgaat met fouten.

In de vijfde en laatste stap kiest u welke tools u gaat gebruiken om uw bot te bouwen. Martin’s artikel bevat een checklist en een lijst met beschikbare platforms.

De checklist bevat de volgende punten:

  • Is het maken van de chatbot gratis of tegen betaling?
  • Komt er programmeerwerk aan te pas?
  • Wat zijn de publicatieplatforms voor de chatbot?
  • Gebruikt of heeft het artificiële intelligentie nodig?
  • Hoe zijn de integraties met apps van derden zoals Gmail, MailChimp, Office 365, enz.
  • Welke talen worden ondersteund?
  • Wat is het aanbevolen gebruik? (U hebt bijv. geen bot nodig die Machine Learning gebruikt als u alleen maar wilt dat uw nieuwe cliënten hun gegevens invullen).

Als u een chatbot voor uw kantoor wilt bouwen, zijn de volgende platformen op dit moment beschikbaar:

(In zijn artikel gaat Martin voor elk van deze platforms over alle items op zijn checklist).

Laten we het daarbij laten. We hebben enkel de tip van de sluiter kunnen lichten. De onderstaande artikelen kunnen u verder helpen.

Bronnen: