Hoe communiceren advocaten met cliënten?

In dit artikel bekijken we hoe advocaten communiceren met cliënten. We bekijken eerst hoe advocaten communiceren met cliënten via traditionele middelen zoals telefoon, briefwisseling en fax. Daarna hebben we het over modernere, elektronische manieren van communiceren zoals e-mail, cliëntenportalen en het delen van documenten. 

Hoe advocaten communiceren met cliënten via traditionele middelen  

In het verleden communiceerden advocaten voornamelijk met cliënten via telefoon, fax en traditionele post. Tegenwoordig doen ze dat nog steeds, maar de traditionele middelen zijn duidelijk op de achtergrond geraakt. Interessant genoeg zijn er nauwelijks recente statistieken beschikbaar over hoeveel advocaten nog gebruik maken van telefoon, fax en traditionele post. Van de drie lijkt bellen nog steeds het populairst. 

Telefoon  

Advocaten bellen hun cliënten nog steeds, en ze bellen elkaar. Wat wel opvalt, is dat hun cliënten duidelijk liever meer telefoontjes zouden krijgen. Een van de weinige beschikbare statistieken is dat cliënten een sterke voorkeur hebben voor intermenselijke interacties zoals telefoongesprekken (62%) bij het afhandelen van problemen. In plaats daarvan ontvangen ze voornamelijk geautomatiseerde e-mails. 

En er valt iets voor te zeggen om vaker te vertrouwen op telefoongesprekken. Het is meestal veel gemakkelijker om over ingewikkelde zaken te praten via de telefoon dan via e-mail. Het is ook een betere manier om een band op te bouwen met uw cliënten. En vaak is het gewoon makkelijker om een informeel gesprek te voeren over de telefoon dan via e-mail. 

Traditionele briefwisseling per post 

Lange tijd was de gewone post de traditionele manier om documenten, brieven en kennisgevingen te verzenden en te ontvangen. Het wordt nog steeds gebruikt door sommige advocaten en cliënten die de voorkeur geven aan een fysieke kopie van hun correspondentie of die moeten voldoen aan bepaalde wettelijke vereisten.  

Maar gewone post heeft duidelijk veel van zijn aantrekkingskracht verloren. Dit heeft grotendeels te maken met de inherente nadelen. Het is traag en onbetrouwbaar in vergelijking met andere methoden. Post kan verloren gaan, beschadigd raken of onderschept worden door onbevoegden. Er zijn meestal ook extra kosten voor frankering en afdrukken. En tot slot kunnen stapels papier een warboel en papierverspilling veroorzaken. 

Volgens een onderzoek uitgevoerd door de American Bar Association in 2020, meldde slechts 9% van de advocaten dat ze gewone post gebruikten als hun primaire communicatiemethode met hun cliënten, terwijl 75% aangaf e-mail te gebruiken als hun primaire methode. 

Fax 

Faxen is een andere traditionele manier om documenten elektronisch te verzenden. Ook deze manier heeft veel van zijn populariteit verloren vanwege zijn beperkingen. Er is doorgaans een faxapparaat of -service voor nodig, en die zijn niet altijd beschikbaar of toegankelijk. Het kan duur zijn door telefoonkosten of abonnementskosten. Faxen kunnen van lage kwaliteit of onleesbaar zijn door slechte resolutie of transmissiefouten. Ze kunnen onveilig of onvindbaar zijn door een gebrek aan encryptie of bevestiging van ontvangst. 

Volgens hetzelfde onderzoek door de American Bar Association in 2020, meldde slechts 4% van de advocaten dat ze fax gebruikten als hun primaire communicatiemethode met hun klanten. 

Elektronische communicatie 

E-mail 

Tegenwoordig is e-mail koning. Het is de meest gebruikte manier om met cliënten te communiceren. Het is snel, handig en kosteneffectief. Het stelt advocaten in staat om op elk moment en vanaf elk apparaat documenten, bijlagen en berichten te verzenden en te ontvangen. Het laat hen ook toe om hun communicatiegeschiedenis bij te houden en hun mailbox te organiseren met mappen en labels.  

Zoals hierboven vermeld, was het in 2020 de favoriete communicatiemethode van 75% van de advocaten. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat 92% van de advocaten aangaf vertrouwelijke of bevoorrechte communicatie/documenten via e-mail te hebben verzonden. Bovendien deelde bijna de helft van deze advocaten (49%) mee dat ze dit minstens één keer per dag deden. Ook vermeldenswaard is dat 25% van de cliënten de voorkeur geeft aan e-mails als de eerste methode om contact te leggen. 

E-mail heeft echter zijn eigen nadelen. E-mail kan worden gehackt, vervalst of geïnfecteerd met malware of virussen. Mails kunnen verkeerd geïnterpreteerd of begrepen worden door een gebrek aan toon of context. Ze kunnen genegeerd worden of over het hoofd worden gezien door spamfilters of een overdaad aan informatie. Ze kunnen juridische risico’s met zich meebrengen als ze niet goed of veilig worden gebruikt. Daarom raadt de American Bar Association het gebruik van cliëntportalen en/of het delen van documenten aan, i.e. omdat deze veiliger zijn. 

Cliëntenportalen 

Cliëntenportalen zijn beveiligde online platforms waarmee advocaten en cliënten kunnen communiceren en samenwerken aan hun zaken. Ze bieden verschillende voordelen ten opzichte van e-mail en fax. Ze bieden een gecentraliseerde en georganiseerde plaats voor het opslaan en raadplegen van documenten, berichten, agenda’s, taken, facturen en betalingen. Ze bieden realtime updates en meldingen over de status en voortgang van de zaak. Ze maken interactieve functies mogelijk zoals chatrooms, forums, polls, enquêtes of feedbackformulieren. Ze maken het vaak mogelijk om automatisch documenten te genereren door de benodigde gegevens te verzamelen die beschikbaar zijn in het portaal. Ze verbeteren de beveiliging en privacy door gebruik te maken van encryptie, authenticatie en autorisatie. 

Cliëntportalen kunnen compatibiliteitsproblemen hebben met andere software of systemen die advocaten of cliënten gebruiken. Er kunnen ook juridische implicaties zijn, zoals m.b.t. eigendom, aansprakelijkheid of jurisdictie. En cliëntenportalen moeten voldoende beveiligd zijn om veilig te kunnen communiceren. Advocaten wordt daarom aangeraden om een betrouwbare en gerenommeerde aanbieder van cliëntportalen te kiezen die voldoet aan hun behoeften en verwachtingen. Ze moeten hun cliënten ook aanleren hoe ze het portaal effectief en efficiënt kunnen gebruiken. 

Delen van documenten 

Cliëntportalen staan meestal het delen van documenten binnen de portalen toe. Maar het is ook mogelijk om documenten te delen zonder dat er een speciaal juridisch cliëntenportaal voor nodig is. Tegenwoordig maken Cloud technologieën het mogelijk om documenten veilig te delen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van online tools zoals Google Docs, Microsoft SharePoint of Dropbox Paper waarmee meerdere gebruikers hetzelfde document tegelijkertijd of asynchroon kunnen bekijken, bewerken of becommentariëren. Het is een andere manier van communiceren en samenwerken met cliënten. Gebruikers van CICERO LawPack kunnen eenvoudig documenten delen en opmerkingen achterlaten via Microsoft SharePoint. In een vorig artikel legden we uit hoe Syntex interessante nieuwe mogelijkheden biedt. 

Net als cliëntenportalen maakt het delen van documenten real-time of bijna real-time feedback en revisies op het document mogelijk. U hoeft niet langer meerdere versies of bijlagen van het document te versturen. De geschiedenis en wijzigingen van het document worden bewaard. Het vergemakkelijkt teamwerk en brainstormen over het document. Het is een veilige en betrouwbare manier om informatie te delen tussen advocaten en hun cliënten, waarbij de cloud dienstverleners zoals Microsoft instaan voor de beveiliging. En alleen al om die redenen verdient het de voorkeur boven e-mail. 

Om het meeste voordeel te halen uit het delen van documenten, moeten advocaten enkele richtlijnen volgen bij het delen van documenten met commentaar. Ze moeten duidelijke en constructieve opmerkingen gebruiken die relevant en respectvol zijn. Gebruik verschillende kleuren of symbolen om onderscheid te maken tussen verschillende soorten opmerkingen, zoals vragen, suggesties, correcties of goedkeuringen. Zorg ervoor dat opmerkingen worden bevestigd of beantwoord. Gebruik functies voor vergrendelen of beveiligen om te voorkomen dat onbevoegden wijzigingen aanbrengen in het document, of dat iemand per ongeluk wijzigingen aanbrengt. Gebruik tot slot functies voor delen of uitnodigen om te bepalen wie het document kan openen of bewerken. 

Conclusie 

De manier waarop advocaten met hun cliënten communiceren is de afgelopen decennia drastisch veranderd. Elektronische manieren van communiceren hebben duidelijk de overhand gekregen. En e-mail is de belangrijkste manier van communiceren geworden. Maar vanwege de inherente onveiligheid zouden cliëntportalen en het delen van documenten de voorkeur moeten krijgen. 

Bronnen: 

• https://www.jurispage.com/lawyer-statistics/  
• https://www.americanbar.org/groups/government_public/publications/public-lawyer/2023-winter/effective-lawyer-communication-cultural-competence-civility/    
• https://www.academia.edu/38204427/Business_Communication_Techniques_for_Lawyers_Daniela_Ilieva_Koleva_Wroclaw_2017   
• https://www.lssa.org.za/wp-content/uploads/2019/12/LSSA_Management_of_email_guideline_2012.pdf  
• https://abovethelaw.com/2021/07/lawyers-should-call-each-other-more-often-instead-of-emailing/  
• https://theimpactlawyers.com/articles/telephone-call-management-for-todays-lawyer