Artificiële intelligentie (AI) raakt elke dag meer verankerd in ons leven. Zelfs goedkope smartphones hebben camera’s die AI gebruiken om de foto’s die we maken te optimaliseren. Probeer online hulp te krijgen voor een probleem, en je wordt waarschijnlijk eerder door een chatbot dan door een persoon begroet. We hebben zelfrijdende auto’s, vrachtwagens, bussen, taxi’s, treinen, enz. AI kan een kracht ten goede zijn, maar ook een kracht ten kwade. Cybercriminelen gebruiken AI om identiteiten en bedrijfsgeheimen te stelen, om illegale toegang te krijgen tot systemen, om geld te verduisteren, om opsporing door de politie te vermijden, enz. AI wordt bewapend en gemilitariseerd. Er is reden om bezorgd te zijn om de ethische vraagstukken die in dit verband rijzen. De kans is groot dat er wettelijke kaders moeten worden geïmplementeerd om deze problematiek aan te pakken.

Laten we eerst even stilstaan bij enkele van de ethische problemen waarmee we nu al geconfronteerd worden. Het gebruik van gezichtsherkenningssoftware op luchthavens en in grote steden roept zowel vragen op over de privacy als over de veiligheid. Dezelfde zorgen hebben betrekking op het gebruik van Big Data voor Machine Learning. In eerdere artikelen hebben we al aandacht besteed aan het probleem van vooringenomenheid in AI, waarbij de AI-algoritmes onze vooroordelen erven omdat ze worden weerspiegeld in de datasets die ze gebruiken. Een van de gebieden waar de ethische kwesties van AI echt op de voorgrond komen, is bij zelfrijdende voertuigen. Laten we dat voorbeeld verder uitdiepen.

Soms kunnen verkeersongevallen niet worden vermeden, en die kunnen leiden tot dodelijke slachtoffers. Stel u voor dat de remmen van uw auto stoppen met werken, terwijl u door de straat rijdt. Direct vóór u komen enkele kinderen uit een stilstaande wagen, op de rijstrook voor tegemoetkomend verkeer komt een vrachtwagen aangereden, en aan de andere kant van de weg staan enkele mensen op de stoep te praten. Wat doet u? En wat moet een zelfrijdende auto doen? Met zelfrijdende auto’s is de kans groot dat de autofabrikant de beslissing voor u moet nemen.

In de ethiek wordt dit probleem meestal aangeduid als het Trolley Probleem. Een op hol geslagen trolley rijdt over een spoorbaan en u staat bij een wissel die het spoor kan veranderen. Als u niets doet, komen er vijf mensen om het leven. Als u met de hendel het spoor wisselt, wordt er één persoon gedood. Wat is de beste oplossing?

Het “Moral Machine experiment” is de naam van een onlineproject waar verschillende variaties van het Trolley Probleem werden gepresenteerd aan mensen van over de hele wereld. Het stelde vragen om te bepalen of het redden van mensen voorrang moet krijgen op dieren (inclusief huisdieren), passagiers op voetgangers, meer levens op minder, mannen op vrouwen, jong op oud, enz. Er werd zelfs gevraagd of gezonde en fitte mensen voorrang moeten krijgen boven zieke mensen, mensen met een hoge sociale status boven mensen met een lage sociale status, of gezagsgetrouwe burgers boven mensen met een strafblad. In plaats van de vragen direct te stellen, bood het onderzoek meestal gecombineerde opties: wie sterft, drie bejaarde voetgangers of drie jeugdige passagiers?

In totaal heeft het experiment 40 miljoen beslissingen in 10 talen verzameld van miljoenen mensen in 233 landen en gebieden. Verrassend genoeg varieerden de resultaten sterk van land tot land, van cultuur tot cultuur en langs economische lijnen. “Zo zullen bijvoorbeeld deelnemers uit collectivistische culturen als China en Japan de jongeren minder vaak sparen dan de ouderen, zo veronderstelden de onderzoekers, omdat er meer nadruk wordt gelegd op het respecteren van de ouderen. Evenzo zijn deelnemers uit armere landen met zwakkere instellingen toleranter voor voetgangers die roekeloos de straat oversteken tussen aankomend verkeer versus voetgangers die legaal oversteken. En deelnemers uit landen met een hoge economische ongelijkheid vertonen een grotere kloof tussen de behandeling van personen met een hoge en lage sociale status”. (Karen Hao, in Technology Review)

Over het algemeen waren de mensen over de hele wereld het erover eens dat het sparen van het leven van mensen boven dat van dieren voorrang moet krijgen, en dat veel mensen moeten worden gered in plaats van weinig. In de meeste landen vonden de mensen ook dat de jongeren boven de ouderen moesten worden gered, maar zoals gezegd was dat in het Verre Oosten niet het geval.

Dit roept natuurlijk een aantal serieuze vragen op. Wie gaat die beslissingen nemen en wat gaan ze kiezen, rekening houdend met de verschillende keuzes die de mensen hebben voorgesteld? Zullen we verschillende prioriteiten hebben, afhankelijk van het feit of we bijvoorbeeld Japanse of Duitse zelfrijdende auto’s gebruiken? Of zullen de autofabrikanten verschillende keuzes maken op basis van de plaats waar de auto rijdt? En wat als er meer levens kunnen worden gespaard als we de bestuurder opofferen?

Als het gaat om het opofferen van de bestuurder, heeft één autofabrikant, Mercedes, al duidelijk gemaakt dat dit nooit een optie zal zijn. De rechtvaardiging die zij geven, is dat zelfrijdende auto’s zullen leiden tot veel minder ongelukken en dodelijke slachtoffers, en dat die gelegenheden waarbij voetgangers worden opgeofferd voor bestuurders, gevallen van aanvaardbare nevenschade zullen zijn. Maar is dat wel de juiste keuze en is het echt aan de autofabrikant om die keuze te maken?

Een ethicus heeft vier hoofdbekommernissen geïdentificeerd die moeten worden aangepakt wanneer we naar oplossingen zoeken met betrekking tot ethische AI:

  1. Wiens morele maatstaven moeten worden gehanteerd?
  2. Kunnen machines praten over morele kwesties? (Wat als het bijvoorbeeld gaat om meerdere zelfrijdende voertuigen? Zullen ze met elkaar communiceren om het beste scenario te kiezen).
  3. Kunnen algoritmen rekening houden met de context?
  4. Bij wie ligt de aansprakelijkheid?

Op basis van deze overwegingen kunnen enkele principes worden vastgesteld om het gebruik van AI te reguleren. In een eerder artikel hebben we al de beginselen genoemd die de EU en de OESO voorstellen. Ook het World Economic Forum had in 2018 al 5 kernprincipes voorgesteld om AI ethisch verantwoord te houden:

  • AI moet een kracht zijn ten goede en voor diversiteit
  • Verstaanbaarheid en eerlijkheid
  • Gegevensbescherming
  • AI mag niet ten koste van personen komen. Ze moeten samen kunnen bloeien
  • De macht van AI om te vernietigen moet geconfronteerd worden.

Een initiatief waarbij verschillende technische bedrijven betrokken zijn, heeft ook zeven kritische punten geïdentificeerd:

  1. Nodig ethische deskundigen uit die de diversiteit van de wereld weerspiegelen
  2. Betrek ook mensen die mogelijk negatief worden beïnvloed door AI
  3. Zorg voor betrokkenheid op bestuursniveau
  4. Betrek een werknemersvertegenwoordiger in het proces
  5. Selecteer een externe leider
  6. Plan voldoende tijd in om elkaar te ontmoeten en te overleggen.
  7. Verbindt u tot transparantie

Een diepere vraag is echter of de regulering van AI aan de sector mag worden overgelaten. Moeten deze beslissingen niet eerder door overheden worden genomen? De mensen achter het Moral Machine Experiment vinden dat alvast, net als veel wetenschappers en deskundigen op het gebied van ethiek. Tot nu toe is er echter nog niet veel gedaan als het gaat om wettelijk oplossingen, en zijn er nog geen wettelijke kaders. Het beste wat we hebben is voor de leden van de EU en de OESO die een aantal richtlijnen hebben opgesteld, maar dat zijn slechts richtlijnen die niet afdwingbaar zijn. En dat is niet genoeg. Een waakhondorganisatie in het Verenigd Koninkrijk heeft gewaarschuwd dat AI zo snel vooruitgang boekt dat we nu al moeite hebben om de achterstand in te halen. We kunnen het ons niet veroorloven om deze kwesties nog langer uit te stellen.

 

Bronnen:

 

 

We leven in een verbonden, online wereld als nooit tevoren. Dit opent nieuwe mogelijkheden die niet altijd even vanzelfsprekend zijn. Heeft u als advocaat overwogen om sociale media in te zetten voor onderzoek? U kunt natuurlijk sociale media gebruiken om te kijken wat uw concurrenten doen. Maar er is nog zoveel meer dat u kunt doen. U kunt sociale media bijv. heel effectief inzetten om op de hoogte te blijven van wat er in uw vakgebied gebeurt. U kunt ook juridisch onderzoek doen m.b.t. een zaak die u in behandeling heeft. En als u een zaak voor de rechtbank behandelt, kunt u onderzoek doen naar de wederpartij van uw cliënt, getuigen, eventuele juryleden en zelfs – wanneer daar aanleiding toe is – rechters. Zoals het voorbeeld van de rechter suggereert, zijn er ook deontologische overwegingen die in acht genomen moeten worden. Laten we dit alles wat nader bekijken.

Lopend onderzoek – op de hoogte blijven

Sociale media zijn een uitstekende manier om op de hoogte te blijven van wat er in uw vakgebied gebeurt. Twitter, LinkedIn, Medium en Quora zijn hiervoor goede bronnen van informatie. In Twitter kunt u de auteurs en publicaties die actief zijn in uw vakgebied volgen. Zoek naar belangrijke cliënten en dienstverleners, visionaire leiders en pioniers, enz. Ik zou aanraden om een lijst te maken in Twitter waar u ze aan toevoegt. Op die manier hoeft u alleen maar uw lijst te controleren om de relevante tweets te vinden. Handig is ook dat lijsten doorgaans openbaar zijn, wat betekent dat u de lijsten van andere mensen kunt volgen.

U kunt hetzelfde doen in LinkedIn. Zelfs als een persoon of uitgever geen connectie is, kunt u hen meestal wel volgen. En net als bij Twitter kunt u aangepaste lijsten maken die het makkelijk en handig maken om snel door het relevante materiaal te gaan. Hetzelfde geldt voor Facebook, waar u mensen kunt volgen die geen vrienden zijn, en u aangepaste lijsten kunt maken. Meestal vindt u op LinkedIn en Twitter evenwel meer bruikbare informatie. Advocaten hebben blijkbaar minder de neiging om juridisch relevante artikelen op Facebook te plaatsen.

LinkedIn en Facebook hebben beide een groepsfunctie, waarbij u uw eigen groep kunt aanmaken of zich bij een bestaande groep kunt aansluiten. Beide hebben tal van groepen die zich bezighouden met juridische onderwerpen of domeinen. Ook hier overtreffen de groepen van LinkedIn over het algemeen die van Facebook als het gaat om de kwaliteit van de informatie die zij verstrekken.

Quora is een sociaal mediaplatform dat zich richt op het beantwoorden van vragen, maar waar auteurs ook links naar relevante informatie kunnen publiceren. Quora heeft secties die gewijd zijn aan juridische onderwerpen, en u kunt de e-mailnotificaties configureren om meldingen te ontvangen wanneer er nieuwe informatie of vragen beschikbaar zijn.

Medium is grotendeels een blogging platform. Net als Quora biedt het de mogelijkheid om u te abonneren op bepaalde onderwerpen waar dan u meldingen krijgt als er nieuwe informatie beschikbaar is.

Ook interessant in dit verband is Pinterest. In Pinterest kunnen gebruikers virtuele prikborden maken waarop ze informatie kunnen ‘prikken’ (‘pinnen’) of waarop ze links naar informatie kunnen plaatsen. Ook kunt u sub-boards aanmaken. Als u geïnteresseerd bent in juridische informatica, kunt u bijvoorbeeld een prikbord voor juridische informatica maken, met mogelijke sub-boards voor kunstmatige intelligentie, kantoorautomatisering, sociale media, enz. Wat Pinterest nog interessanter maakt, is dat u ook andere gebruikers en hun prikborden kunt volgen. Zo kunt u ook de vruchten plukken van het werk van anderen.

Juridisch onderzoek voor een zaak

Een tweede gebied waarop sociale media nuttig zijn, is het zoeken naar relevante juridische informatie voor een specifieke zaak. Een voorbehoud is dat veel sociale media-inhoud niet wordt geïndexeerd door zoekmachines. U zal dus waarschijnlijk uw onderzoek op elk platform afzonderlijk moet uitvoeren! Quora, Medium en Pinterest zijn de uitzonderingen, omdat de meeste zoekmachines hun content wel indexeren. Voor hen is het dus niet nodig om aparte zoekopdrachten uit te voeren. Bij LinkedIn worden artikelen die op het platform worden gepubliceerd doorgaans wel geïndexeerd door zoekmachines, maar reguliere berichten en de inhoud van groepen bijvoorbeeld niet.

Zowel Twitter als LinkedIn hebben geavanceerde zoekfuncties waarmee u gericht kunt zoeken op trefwoorden. In Twitter zal u daar doorgaans hashtags voor gebruiken. In theorie is het mogelijk om hetzelfde te doen op Facebook, maar tot nu toe heeft dit in de praktijk zelden bruikbare resultaten opgeleverd.

Onderzoek ter ondersteuning van het pleiten

Een derde gebied waarop sociale media bijzonder nuttig kunnen zijn, is het onderzoek ten behoeve van rechtszaken, en wel op verschillende manieren.

Een eerste manier is dat sociale media kunnen worden gebruikt voor opinie-mijnbouw, i.e. om de publieke opinie over een onderwerp te meten. Dit is meestal nuttig in strafzaken, vooral als er een jury bij betrokken is. U wilt voorkomen dat u een verdediging baseert op een verhaal waar mensen negatief op reageren.

Op dezelfde manier kunt u sociale media gebruiken voor reputatieonderzoek, zowel m.b.t. uw cliënten als m.b.t. hun tegenstanders. Naast het profileren van de procespartijen en hun raadslieden, kunt u ook eventuele kandidaat-juryleden en de getuigen profileren, en desgewenst wraken.

U kunt ook nagaan of de rechter connecties heeft met de partijen of hun raadslieden. Er zijn verschillende gevallen geweest waarin een rechter zich moest terugtrekken omdat hij of zij een Facebook-vrienden of LinkedIn-connectie was met een van de advocaten.

Verder kunnen sociale media nuttig zijn bij het verzamelen van feiten en bewijzen. Mensen zijn bijvoorbeeld ontslagen, hebben verzekeringsclaims verloren en zijn veroordeeld of vrijgesproken op basis van bewijsmateriaal dat op sociale media is gevonden. Houd bij het zoeken naar feiten en bewijs in gedachten dat het verspreid kan zijn over meerdere platforms. Het kan zijn dat u wat tijd moet besteden aan het doorlopen van accounts op LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, TikTok, Snapchat, Pinterest, YouTube, Vimeo, … Er zijn al derde partijen die dit voor u kunnen doen.

Deontologie

Tot slot zijn er deontologische overwegingen waarmee rekening moet worden gehouden. Als eerste vuistregel geldt dat alle informatie die op het internet voor iedereen toegankelijk is, in de rechtszaal kan worden gebruikt. Als tweede vuistregel geldt dat het niet toelaatbaar is om rechtstreeks te communiceren met tegenstanders of getuigen: stuur hen geen vriendschapsverzoeken, “volg” hen niet en communiceer niet met hen via sociale media. Het is verstandig om dezelfde vuistregel toe te passen als het gaat om rechters, omdat dit kan leiden tot hun wraking of tot een beroepsprocedure.

Samengevat, sociale media kunnen op verschillende manieren nuttig zijn voor onderzoeksdoeleinden. Bij het onderzoek naar feiten en bewijzen voor specifieke gevallen kunnen ze een schat aan informatie bieden, maar er zijn deontologische overwegingen waarmee rekening moet worden gehouden. Contacteer in geval van twijfel uw balie.

Bronnen:

 

Als we denken aan juridische informatica, denken we meestal aan technologie die oplossingen biedt voor de juridische beroepen en de rechterlijke macht. Maar hoe zit het met de juridische consumenten? Hoe kunnen zij profiteren van juridische informatica? Een van de gebieden waarop juridische informatica ook een belangrijke rol kan spelen is rechtstoegang (i.e. toegang tot een rechter). In dit artikel bekijken we wat rechtstoegang is, voor welke uitdagingen het staat en onderzoeken we vervolgens de oplossingen die juridische informatica kan bieden.

Wat verstaan we onder toegang tot de rechter? Er is geen eensluidende definitie, en het concept zelf is in de loop van de tijd veranderd. Het Alberta Civil Liberties Research Centre (ACLRC) onderscheidt vier verschillende aspecten, die elk een eigen scala aan uitdagingen met zich meebrengen:

  1. Het recht om voor de rechtbank te verschijnen. Het formele recht van een individu om te procederen of zich voor een rechtbank te verdedigen is een mensenrecht. Dit geldt niet alleen voor conflicten tussen personen en/of organisaties, maar ook voor overheden of andere instanties die een sanctie kunnen opleggen.
  2. Belangenbehartiging voor degenen die het zich niet kunnen veroorloven. De focus ligt hier op rechtsbijstand, vooral voor mensen die niet over de noodzakelijke middelen beschikken om te procederen. Het is één ding om het recht te hebben om voor een rechter te verschijnen, maar het is iets anders om het zich te kunnen veroorloven. Uit een vorig jaar (2019) gepubliceerde studie blijkt bijvoorbeeld dat in de VS maar liefst 86 procent van de burgerrechtelijke juridische problemen die door Amerikanen met een laag inkomen werden ervaren, onvoldoende of helemaal geen juridische hulp kregen.
  3. Hervorming van juridisch apparaat. Geld is niet het enige dat gerechtigheid in de weg kan staan. Men kan geconfronteerd worden met allerlei formele en procedurele vereisten die onnodige obstakels opwerpen. Een derde aspect van rechtstoegang richt zich dus op het creëren van gelijke kansen door op te roepen tot hervormingen van het rechtssysteem om het toegankelijker te maken. Een deel daarvan heeft te maken met de invoering van mechanismen voor groeps- en derdenvorderingen.
  4. Gelijkheid van resultaten. In verschillende rapporten wordt bijvoorbeeld steeds weer bevestigd dat rechtsstelsels de neiging hebben om bevooroordeeld te zijn. Er kunnen ook geografische verschillen zijn, en verschillende rechters kunnen zelfs verschillend beslissen. Het is dus niet voldoende om ons te concentreren op gelijke kansen, we moeten er ook voor zorgen dat we gelijke resultaten krijgen. Dit kan worden gedaan door middel van remedies zoals het hervormen en stroomlijnen van vele gebieden van het rechtssysteem, maar ook door het hervormen van andere sociale instellingen met als doel het creëren van een meer holistisch dienstverleningsmodel.

De uitdagingen en de gevolgen zijn duidelijk. Het niet hebben van voldoende toegang tot de rechter kan het leven van mensen ernstig negatief beïnvloeden. Het goede nieuws is dat in veel gevallen juridische informatica kan worden ingezet om de toegang tot de rechter te verbeteren, met name voor personen met een laag inkomen. In 2019 waren er in de VS meer dan 300 juridische technologieën beschikbaar om legale consumenten die toegang tot de rechter zoeken, te helpen. En hoewel juridische problemen doorgaans lokaal zijn, kunnen de technologische oplossingen om te helpen bij de toegang tot de rechter meestal internationaal worden gebruikt. (Denk bijvoorbeeld aan chatbots die de nodige gegevens verzamelen om juridische documenten te genereren: de teksten voor de sjablonen zullen variëren, maar dezelfde chatbottechnologie kan worden gebruikt om de nodige informatie te verkrijgen om ze te genereren). De meest gebruikte oplossingen vallen binnen drie verschillende categorieën. Ze zijn a) technologie die informatie verschaft, b) technologie die individuen met advocaten in contact brengt, en c) technologie die documenten automatiseert en produceert. Laten we elk van deze oplossingen eens nader bekijken.

Juridische technologische oplossingen die toegang bieden tot juridische informatie. De eenvoudigste en meest voorkomende manier waarop juridische informatica kan helpen is door het verstrekken van belangrijke juridische informatie en van online zelfhulpmiddelen. Als u bijvoorbeeld als huurder een geschil hebt met uw verhuurder, is de kans groot dat u de relevante informatie online kunt vinden, waarin duidelijk wordt uitgelegd wat uw rechten en plichten zijn en hoe u verder kunt gaan. Er zijn zelfs organisaties die advocaten helpen bij het aannemen van pro deo-zaken door hen te voorzien van gratis juridische online begeleiding.

Juridische technologische oplossingen die individuen en advocaten met elkaar in contact brengen. Er zijn ook informaticaoplossingen die juridische consumenten kunnen helpen om – typisch lokale – advocaten online te vinden die hen kunnen bijstaan. De bijstand die deze advocaten leveren kan bestaan uit juridisch advies en/of juridische vertegenwoordiging, i.e. zowel eerstelijns- als tweedelijnsbijstand.

Juridische technologische oplossingen die documenten automatiseren en genereren. Een ander gebied waar de afgelopen jaren grote vooruitgang is geboekt, is dat van de juridische informatica oplossingen die helpen bij de automatisering van documenten. Juridische consumenten kunnen bijvoorbeeld online een formulier invullen en het vereiste juridische document wordt voor hen aangemaakt. Vaak zijn er juridische chatbots beschikbaar om de juridische consumenten door het proces te leiden, waardoor de procedure zo eenvoudig en effectief mogelijk is.

Juridische technologie kan ook op andere manieren helpen. De digitalisering van rechtbanken en gerechtshoven houdt zowel in dat de rechtspraak online beschikbaar wordt gesteld, als dat de procedures worden geautomatiseerd. Hierdoor wordt het gemakkelijker om precedenten te vinden en een procedure te starten. Een van de gevolgen van de Corona-pandemie is dat veel meer rechtbanken online zijn gegaan en dat sessies via videoconferenties veel vaker voorkomen. Sommige advocatenkantoren zijn begonnen met virtuele praktijken waarbij de dienstverlening is geautomatiseerd en sneller en goedkoper verloopt. Steeds meer rechtsbijstandsklinieken zijn ook online gegaan. Er zijn ook meer online leermiddelen beschikbaar dan ooit tevoren. Tenslotte is er ook een toename van online geschillenbeslechting.

Het is de moeite waard om erop te wijzen dat veel van deze nieuwe technologieën afhankelijk zijn van kunstmatige intelligentie. In eerdere artikelen hebben we al meerdere malen melding gemaakt van juridische chatbots. Joshua Browder begon een revolutie met zijn Do Not Pay robotadvocaat die hulp kan bieden voor een breed scala aan juridische kwesties. Vele anderen hebben zijn voorbeeld gevolgd, zoals de Hello Divorce bot die minnelijke echtscheidingen in Californië dermate kan stroomlijnen dat partijen vaak geen advocaten nodig hebben. Chatbots hebben een dergelijke staat van volwassenheid bereikt dat verschillende balies overwegen om ze te accrediteren als erkende juridische oplossing providers.

Juridische technologie kan dus op vele positieve manieren helpen bij de toegang tot de rechter. Toch is er nog veel werk aan de winkel, zoals blijkt uit het verslag van 2019. Een van de uitdagingen voor juridische informatica is het vinden van oplossingen voor digitale uitsluiting. Niet iedereen heeft toegang tot het internet of beschikt over de vereiste digitale vaardigheden om het goed te gebruiken, wat betekent dat ze niet in staat zijn om te profiteren van deze oplossingen. In 2018 had bijvoorbeeld een op de zes inwoners van het Verenigd Koninkrijk onvoldoende digitale vaardigheden en had een op de tien geen toegang tot het internet. Huishoudens met een lager inkomen worden dus in feite dubbel getroffen omdat zij niet over de financiële noch over de technische middelen beschikken om hun juridische problemen aan te pakken.

Bronnen:

Kantoren beschikken over heel wat softwarepakketten, die elk beantwoorden aan zeer specifieke noden. Deze gespecialiseerde systemen opereren/staan/werken echter in veel gevallen los van elkaar. Dit zorgt op zijn beurt voor heel wat tijd- en energieverlies bij professionals. Knowlex en CICERO slaan daarom de handen in elkaar en stemmen in de toekomst administratieve processen en kennisbeheer naadloos op elkaar af.

Software als middel, een efficiënter kantoor als doel
Kantoren of bedrijven beschikken vandaag de dag vaak over verschillende softwarepakketten die elk een zeer specifieke nood verhelpen. Een pakket voor boekhouding, een specifieke tool voor het kennisbeheer of een programma ter ondersteuning van de planning, voor elk probleem wordt een gepaste oplossing geboden. In veel gevallen zijn deze uiteenlopende programma’s niet – of in het beste geval slechts beperkt – op elkaar afgestemd, waardoor medewerkers heel wat tijd en energie verloren zien gaan met het overzetten van cruciale input van pakket 1 naar pakket 2 ( en 3).

1+1 wordt 3 als uitgangspunt
Samenwerking tussen verschillende programma’s kan heel wat van bovenstaande frustraties (én verspilling van middelen) voorkomen. Vanuit internationaal oogpunt bestaan er al verschillende softwarebedrijven die een wederzijds engagement aangaan. Denk maar aan agenda’s die vanuit een website worden ingepland of mails die automatisch in het dossierbeheer terechtkomen.

Het beste van verschillende systemen samenvoegen levert dan ook enkel voordelen op voor de betrokken partijen. Kantoren plukken de vruchten van systemen die naadloos op elkaar aansluiten en elkaar onderling versterken, maar ook de ontwikkelingskost van de softwareleveranciers wordt uitgespaard. Daarbovenop versterken de systemen elkaar en profileren deze zich als klantvriendelijk. Een beperkte inspanning met maximale return voor iedereen.

Knowlex en CICERO als acceleratoren
De internationale tendens van samenwerking vindt nu ook zijn weg in het Belgische Legal Tech- landschap. CICERO, als expert voor de ondersteuning van alle administratieve processen, en Knowlex, de referentie op het vlak van kennisbeheer, slaan de handen in elkaar en gaan een duurzame samenwerking aan om nog beter in te spelen op de noden van juridische professionals.

Kristof De Neys van CICERO legt uit: “ Wij zijn ervan overtuigd dat deze samenwerking zowel voor beide betrokken partijen als voor onze klanten een absolute meerwaarde vormt. Wij vermijden, net als Knowlex, een volledige ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten en beantwoorden aan de actuele noden die bij onze klanten naar voren komen.”

Ook Nico Del Rio van Knowlex ziet enkel voordelen: “Op deze samenwerking mogen we best fier zijn. Wij gaan regelmatig langs bij onze klanten om Knowlex te verbeteren. Vaak vernemen wij dan dat gebruikers het als vervelend ervaren dat andere software niet naadloos aansluit op Knowlex. Wij zijn hier dan ook actief mee aan de slag gegaan en voerden meteen de nodige aanpassingen door aan onze API’s . Het was dan ook zeer leuk om horen dat de mensen van Cicero onmiddellijk mee in dit verhaal wilden stappen en dat we op relatief korte tijd dergelijke samenwerking kunnen opzetten. Wij hopen dan ook vurig dat deze samenwerking andere aanbieders aanzet om hetzelfde te doen.”

Uit het Tech Survey Report 2019 van de Amerikaanse Orde van Advocaten bleek dat, ofschoon gemiddeld 25% van de advocaten persoonlijk gebruik maakt van Twitter, slechts 14% van de advocatenkantoren dat doet. Dat is verrassend, want Twitter heeft veel te bieden. In dit artikel gaan we daarom dieper in op de voordelen van het gebruik van Twitter, en hoe u ermee aan de slag kunt. Maar eerst, voor degenen onder u die er niet mee vertrouwd zijn, zullen we kort uitleggen wat het is.

De Engelstalige Wikipedia geeft een nuttiger omschrijving dan de Nederlandse, en beschrijft Twitter als een “microblogging en sociale netwerkservice waarop gebruikers berichten, bekend als ‘tweets’, kunnen plaatsen en erop reageren. Geregistreerde gebruikers kunnen tweets posten, leuk vinden, en retweeten, maar niet-geregistreerde gebruikers kunnen ze enkel lezen. Gebruikers hebben toegang tot Twitter via de interface van de website, via de Short Message Service (SMS) of via applicatiesoftware voor mobiele apparaten (‘apps’)”. Er zijn ook apps beschikbaar van andere serviceproviders. Twitter werd in 2012 gelanceerd en had in 2019 330 miljoen actieve maandelijkse geregistreerde gebruikers. In mei 2020 was Twitter de op twee na meest bezochte website ter wereld, na YouTube en de Wikipedia.

Het woord microblogging verwijst naar het feit dat tweets beperkt zijn in het aantal karakters dat ze kunnen bevatten. Oorspronkelijk waren tweets, in overeenstemming met Sms’en, beperkt tot 140 karakters. In november 2017 werd dat aantal verdubbeld tot 280 karakters. URL’s worden meestal niet geteld als tekens. Als de URL verwijst naar een pagina die de relevante tags in de header heeft, wordt een voorbeeld van de pagina getoond. Naast tekstkarakters kunnen Tweets ook emoticons, vaak emoji genoemd, in de tekst hebben. Ze kunnen ook afbeeldingen en korte video’s hebben als bijlagen die samen met de tweet worden getoond.

Wat zijn de belangrijkste redenen voor u als advocatenkantoor om Twitter te gebruiken? Een eerste reden is dat het een platform is met 330 miljoen actieve maandelijkse geregistreerde gebruikers. Daar bovenop krijgt het nog een 200 miljoen niet-geregistreerde bezoekers per maand. De kans is groot dat uw advocatenkantoor potentiële cliënten heeft die Twitter gebruiken. Een tweede reden is dat Twitter een uitstekend netwerkinstrument is waar u kunt communiceren met advocaten met vergelijkbare praktijken. Als u een blog heeft of artikelen publiceert, is Twitter een ideale plek om die artikelen te promoten. Het stelt u ook in staat om in contact te komen met leden van de media. Twitter kan ook een uitstekende nieuwsbron zijn (als u betrouwbare bronnen volgt) en het stelt u in staat om informatie te verkrijgen die nuttig is in uw praktijk.

Een reden om Twitter als advocatenkantoor te gebruiken die vaak over het hoofd wordt gezien, is voor juridisch onderzoek. Naast het volgen van juridische auteurs in wiens artikelen u geïnteresseerd bent, kunt u in Twitter ook lijsten aanmaken die u aan één of meerdere onderwerpen wijdt. U kunt bijvoorbeeld een lijst maken voor juridische informatica, en de advocaten, onderzoekers en bedrijven die relevante informatie aanbieden aan de lijst toevoegen. Dergelijke lijsten bieden een snelle en handige manier om een overzicht te krijgen van wat er gaande is en maken het gemakkelijk om op de hoogte te blijven. Bij een specifiek probleem kunt u ook zoeken op sleutelwoorden met behulp van hashtags. (We hebben in het verleden twee artikelen gewijd aan hashtags. U kunt de links vinden in de onderstaande bronnen).

Ook meldenswaardig is dat Twitter in de VS reeds gebruikt werd om dagvaardingen te betekenen. In augustus 2018 werd Wikileaks bijvoorbeeld gedagvaard via Twitter. En er was ook het geval in 2017 waar een kantoor dat zich specialiseert in letselschade via Twitter een spoliatiebrief (i.e. een brief om bewijsmateriaal te bewaren) aan Uber mocht afleveren.

Hoe gaat u aan de slag? Registreren is gratis en kan op https://twitter.com/signup. U moet een unieke gebruikersnaam kiezen (of ‘handle’ zoals ze vaak worden genoemd). Kies er bij voorkeur een die het makkelijk maakt om te onthouden of om u te herkennen. Sommige auteurs adviseren iets met betrekking tot uw persoonlijke naam, terwijl anderen adviseren om de naam van uw advocatenkantoor te gebruiken. Onlineconsumenten willen meestal de persoonlijkheid van de persoon met wie ze te maken hebben leren kennen. Daarom verdient het aanbeveling dat als u slechts een Twitter-account opzet om dan te gaan voor een individuele gebruikersnaam. Houd er wel rekening mee dat gebruikersnamen maximaal 14 tekens lang kunnen zijn.

U kunt zich aanmelden met een bestaand e-mailadres (dat privé blijft) of met een mobiele telefoon (het nummer blijft ook privé), en u zal gevraagd worden om uw account te verifiëren.

Zodra u zich heeft aangemeld, kunt u best eerst de gegevens voor uw profiel invullen. U kunt een korte Twitter-biografie aanleveren. Het is goed om daarin zowel professionele als persoonlijke informatie te combineren. U kunt uw advocatenkantoor vermelden, evenals enkele interesses en/of sociale activiteiten. Vergeet niet dat mensen zich met u willen kunnen verhouden. Stacey Buke raadt aan a) een foto van hoge kwaliteit te gebruiken voor uw profielfoto, bij voorkeur dezelfde professionele foto als uw websitebiografie en andere sociale media-kanalen; b) een link naar de website van uw advocatenkantoor te maken om een backlink te verkrijgen en om verkeer van het sociale netwerk naar uw belangrijkste digitale asset te sturen; en c) de informatie m.b.t. uw locatie aan te vullen, zodat mensen weten waar ze u kunnen vinden voor het geval ze u willen inhuren. U kunt ook een eerste blik werpen op de instellingen om meer informatie toe te voegen en/of de privacy- en veiligheidsinstellingen aan te passen.

Vervolgens wilt u kiezen wie u wilt volgen op Twitter. Er zijn verschillende manieren om dit te doen. U kunt uw bestaande adresboek importeren, of u kunt handmatig accounts toevoegen die u wilt volgen. U kunt mensen die u kent, cliënten en potentiële cliënten, advocaten met vergelijkbare praktijken, dienstverleners die u gebruikt of waarin u geïnteresseerd bent, mensen met vergelijkbare interesses, etc. opnemen. U kunt ook zien wie uw kennissen volgen, en/of wie ze in hun eventuele lijsten hebben opgenomen.

Als u meer dan één Twitter-account heeft, of meer dan één sociale media-account, kunt u overwegen om een tool te gebruiken zoals Tweetdeck (voor meerdere Twitter-accounts) of Buffer of Hootsuite (voor meerdere sociale media-accounts). Deze tools hebben meestal een gebruiksvriendelijke interface waarmee u meerdere accounts tegelijk kunt beheren. Zowel Hootsuite als Buffer werken op een Freemium model, waarbij de basisfunctionaliteit gratis is voor een beperkt aantal accounts en u moet betalen voor de mogelijkheid om meer accounts te beheren en voor premium functionaliteit.

Dan is het tijd om te beginnen met tweeten. Als u een blog heeft, kunt u op Twitter links naar uw artikelen plaatsen. U kan tweets gebruiken voor aankondigingen en nieuws. U kan tweeten over dingen die u interesseren. Houd er rekening mee dat sociale media niet alleen voor zelfpromotie zijn. Ze zijn bedoeld om met mensen te communiceren. U kan reageren op tweets, retweeten of hun tweets leuk vinden (u hoeft slechts op een knop te klikken). Een auteur raadt een verhouding aan van 50% retweets of tweets met inhoud van andere accounts, 30% interacties en slechts 20% promotie. Zorg ook voor de nodige humor in uw tweets.

Stacey Burke suggereert tien manieren waarop advocaten Twitter kunnen gebruiken:

  1. Netwerken
  2. Promotie van inhoud die u verstrekt
  3. Media-aandacht
  4. Het delen van nieuws van belang voor u en uw volgers
  5. Het delen van wat persoonlijke informatie
  6. Hashtags gebruiken in uw tweets en reacties op tweets
  7. Het delen van beelden en video’s: tweets met beeldmateriaal krijgen 150% meer retweets dan die zonder.
  8. Live tweeting-sessies
  9. Deelnemen aan gesprekken
  1. Analyse van uw concurrentielandschap

Probeer het eens uit. In een toekomstig artikel zullen we het hebben over hoe u Twitter kunt gebruiken voor marketingdoeleinden, en hoe u uw eigen aanhang kunt laten groeien.

Bronnen:

Een tijdje geleden werd een rapport gepubliceerd dat onderzocht wat juridische consumenten willen, en hoe zij het advocatenkantoor kiezen dat hun juridisch probleem voor hen oplost. Een van de criteria voor juridische consumenten was of advocatenkantoren online betalingen accepteerden. Als uw kantoor dat nog niet doet, is het tijd om dat te overwegen, want het biedt een concurrentievoordeel. En als de software voor het beheer van uw kantoor of uw boekhouding automatisch online betalingen kan verwerken, is dat voor alle betrokken partijen gemakkelijker en effectiever.

Hoe gaat u aan de slag? Wanneer u een online betaling wilt accepteren, is het belangrijk om te weten dat er verschillende betalingsmodaliteiten beschikbaar zijn. Mensen willen meestal betalen met een serviceprovider die ze kennen. Ze kunnen de voorkeur geven aan een dienst zoals PayPal, of ze willen betalen met een creditcard, of via een bankoverschrijving, en ze verwachten dat uw advocatenkantoor uitgerust is om al deze verzoeken te behandelen. Nu was er een tijd dat dit alles het accepteren van online betalingen nogal omslachtig maakte, maar dat is niet langer het geval. U kunt gewoon gebruik maken van de diensten van een derde partij die als tussenpersoon fungeert. Zij beschikken over alle betalingsfaciliteiten en accepteren de betaling voor u, en maken deze vervolgens over naar uw rekening. Er zijn verschillende van dergelijke aanbieders beschikbaar, zoals Stripe, Google Wallet / Google Pay, Apple Pay, enz. In dit artikel nemen we bekijken we Mollie, www.mollie.com als voorbeeld.

Mollie is gevestigd in Nederland en haar diensten zijn beschikbaar in heel Europa. Momenteel maken ongeveer 90 000 Europese bedrijven gebruik van hun diensten. Mollie kan betalingen accepteren van alle toonaangevende betaalmethoden, zowel lokaal als internationaal. De manier waarop het werkt is dat zij de betaling voor u accepteren, met behulp van de betaalmethode die uw cliënten prefereren en/of gewend zijn, en in de valuta van hun of uw keuze. Zodra het geld is ontvangen, kunt u kiezen wanneer u wilt dat Mollie het op uw bankrekening zet. Of u het geld dezelfde dag of de volgende werkdag ontvangt, hangt af van uw bank.

Aan de slag gaan met Mollie is makkelijk en snel. Ze beweren zelfs dat u binnen 15 minuten kunt beginnen met het accepteren van online betalingen. Zodra u zich heeft aangemeld, is het vrij eenvoudig om het accepteren van online betalingen operationeel te maken, aangezien u gebruik kunt maken van hun bestaande formuliersjablonen, die gratis beschikbaar zijn. Ze bieden plug-ins aan voor bestaande platformen, zoals WooCommerce, Magento, NodeJS, PHP, Prestashop, Shopify, Ruby, Python en andere. (Hun website geeft een volledige lijst). Als u niet tevreden bent met deze bestaande formulieren of plug-ins, is het perfect mogelijk om uw eigen formulieren te maken. Mollie biedt een goed gedocumenteerde API aan, waardoor het redelijk eenvoudig is om uw eigen formulieren te programmeren. Als uw advocatenkantoor een Nederlands of Belgisch softwareprogramma gebruikt voor de boekhouding of het beheer van uw kantoor, dan is de kans groot dat uw dienstaanbieder al over eigen Mollie-compatibele formulieren beschikt.

De vraag waarop iedere advocaat dan een antwoord wil, is: “Wat kost het?” Het antwoord daarop is dat het afhangt van de betalingsoptie die de cliënt kiest. Nemen we het voorbeeld van creditcards, dan zien we dat die verschillende percentages als commissies aanrekenen en dat die daar bovenop al dan niet extra transactiekosten kunnen aanrekenen. Mollie biedt een compleet overzicht van de prijzen op haar prijslijst. Ze bieden volumekortingen aan, evenals de optie voor terugkerende betalingen. Ook goed om te weten is dat u alleen betaalt voor transacties die succesvol zijn, en dat de betalingen veilig zijn. Fraudeopsporing en -preventie is inbegrepen in het dienstenpakket.

Mollie heeft een mobiel-vriendelijk dashboard. Vanuit het dashboard krijgt u een gedetailleerd overzicht van uw betalingsrapporten, compleet met grafieken die u in staat stellen om betalingen in één oogopslag te vergelijken. U kunt ook zelf bepalen wie van uw team u welke toegangsrechten tot uw dashboard wil geven, zodat u met andere leden van uw team kunt samenwerken. Het Dashboard is ook de plaats om terugbetalingen te verwerken en bij te houden.

Kortom, er zijn veel voordelen aan het gebruik van Mollie. Het is eenvoudig en snel op te zetten en aan te passen aan uw behoeften. U krijgt uw eigen persoonlijke accountmanager en heeft toegang tot een volwaardige ondersteuningsservice. En de kans is groot dat het al geïntegreerd is in het softwarepakket voor het beheer van uw advocatenkantoor.

Hoe tevreden zijn uw cliënten met uw diensten? Bent u daarvan op de hoogte? Een belangrijke metriek om de cliënttevredenheid te meten is de NPS, i.e. de netto promotorscore. “Wat is dat?”, vraagt u zich waarschijnlijk af. Wel, u bent de mini-enquêtes zeker al eens eerder tegengekomen: diegene waar ze u vragen om een score van 0 tot 10 te geven om aan te duiden hoe groot de kans is dat u de diensten of het product dat u gebruikt, aan anderen aanbeveelt. Scores van 0 tot 6 zijn slechte scores, scores van 7 en 8 zijn middelmatig, en scores van 9 en 10 zijn de resultaten waar u naar streeft.

De meeste advocatenkantoren bereiken deze hoge scores niet als het gaat over hoe tevreden hun cliënten zijn. In een eerder artikel hebben we er al op gewezen dat er een kloof bestaat tussen wat advocaten denken dat hun cliënten willen en wat die cliënten eigenlijk willen. Deze kloof is het grootst voor drie zaken: wanneer de cliënten hun advocaat persoonlijk willen ontmoeten, wanneer ze hun advocaat aan de telefoon willen spreken, en wanneer het gaat om een evenwicht te vinden tussen dienstverlening en kosten.

De kans is groot dat het Coronavirus u dwingt om de manier waarop uw advocatenkantoor werkt te reorganiseren. Waarom neemt u dit niet als een kans om uw advocatenkantoor ook meer cliëntgericht te maken? Het zal u niet alleen een concurrentievoordeel opleveren, maar de juridische consumenten vragen er ook steeds meer om. En als ze tevreden zijn met hun ervaring, zullen ze sneller geneigd zijn uw diensten aan te bevelen. Doorverwijzingen zijn immers nog steeds de manier waarop de meeste juridische consumenten hun advocaten vinden. U kunt er alleen maar baat bij hebben om uw advocatenkantoor cliëntgerichter te maken.

Hoe gaat u aan de slag om uw advocatenkantoor meer cliëntgericht te maken? De (Engelstalige) Lawyerist website heeft onlangs een ‘Complete Guide to Law Firm Client Experience‘ (Complete Gids voor Cliëntervaring voor Advocatenkantoren) gepubliceerd, en dat is een uitstekende plek om te beginnen. Het legt uit hoe het bouwen van een cliëntgericht advocatenkantoor aandacht vraagt voor de reis van uw cliënt, maar ook voor de ervaring van uw cliënt. Lawyerist splitst het proces op in 8 onderdelen. Hier volgt een samenvatting.

  1. Het verschil tussen de ervaring van de cliënt (client experience) en de dienstverlening aan de cliënt (client service): De ervaring van uw cliënt is de som van al zijn of haar interacties met uw advocatenkantoor, van uw website tot het laatste consult. Het beïnvloedt en wordt ervaren door al uw cliënten en bepaalt hoe zij zich voelen tegenover u en uw kantoor. Cliëntenervaring moet proactief en intuïtief zijn. Client Service daarentegen is de subjectieve ervaring voor elke cliënt wanneer zij met iemand van uw kantoor in contact moeten komen, op eender welk moment wanneer zij op een bepaald probleem stuiten dat moet worden opgelost. Client Service is probleemgericht en is van nature reactionair.
  2. Begrijp uw cliënten: om uw cliënten, hun behoeften, wensen en verwachtingen beter te begrijpen, is het nuttig om cliëntenprofielen te creëren. Dit zijn beschrijvingen van uw ideale cliënt. Deze profielen kunnen zo specifiek zijn als u wilt, maar moeten in ieder geval bepalen wat de wensen, behoeften en verwachtingen van uw ideale cliënt zijn. Dit kan u ook helpen om te begrijpen hoe ze zich voelen als ze naar u toe komen voor hulp. Het zal u in staat stellen om u beter in te leven in uw cliënt, en om u een meer gepersonaliseerde en attente cliëntervaring voor hen te creëren, iets wat alle consumenten altijd waarderen.
  3. Creëer een duidelijke Client Experience Journey voor uw cliënten: Wat is een Client Experience Journey? (In het Nederlands worden ook de termen cliëntreis of cliënt-ervaringsreis gebruikt). Het is het hele proces dat uw cliënt als juridische consument met een juridisch probleem doorloopt, wanneer hij of zij dat probleem probeert op te lossen via de diensten die uw advocatenkantoor aanbiedt. Hoe wilt u dat ze zich voelen als ze met uw kantoor omgaan? Hoe kunt u de relatie onder controle houden en de verwachtingen van uw cliënten beheren? Breng het traject van uw cliënt in kaart, d.w.z. identificeer de verschillende stadia die uw cliënt zal doorlopen: elke fase moet 1) een belangrijke mijlpaal vormen in het algemene doel voor uw cliënt gedurende de tijd die hij/zij met uw kantoor doorbrengt, en 2) duidelijke doelstellingen hebben die men wil bereiken. Bij elke stap moet u communiceren over wat u doet met uw cliënten om ze op de hoogte te houden. Het is een goede aanpak om de reis van uw cliënten te visualiseren. Het artikel van Yolanda Cartusciello over het in kaart brengen van de cliëntenreis (client journey mapping, zie de lijst hieronder) biedt veel nuttige inzichten. Cartusciello verwijst ook naar onderzoek dat aantoont dat bedrijven die zich hebben getransformeerd om zich te in de hele organisatie focussen op het cliënttraject, een verbetering ervaarden van 20% van de cliënttevredenheid, een daling van 15-20% van de kosten van de dienstverlening aan hun cliënten, een toename van 20-30% van de betrokkenheid van de werknemers en, misschien wel het meest overtuigend, een toename van 10-15% van de omzetgroei hebben genoten.
  4. De ervaring van uw cliënt met uw advocatenkantoor begint online. In vorige artikelen hebben we erop gewezen dat de meeste juridische consumenten eerst de advocaten die ze overwegen in te huren online bekijken, voordat ze contact met hen opnemen. Dit betekent dat hun eerste indruk van u is wat ze vinden wanneer ze een online zoekopdracht uitvoeren op uw naam. De resultaten kunnen uw website, uw reviews en uw sociale mediaprofielen bevatten. U moet aan elk ervan voldoende aandacht besteden. We hebben al eerder een artikel over online reputatiebeheer gepubliceerd waarin dit aan de orde kwam.
  5. Creëer een connectie met uw cliënten. Een advocaat-cliënt relatie is gebouwd op vertrouwen. Het opbouwen van dat vertrouwen begint al wanneer uw cliënt u online vindt. Laat uw persoonlijkheid schitteren op uw website en sociale mediaprofielen! Maak er dan, zodra er contact met u wordt opgenomen, een topprioriteit van om uw cliënt persoonlijke aandacht te geven. Wanneer u uw cliënt ontmoet, “stel hen vragen, heb geduld en luister naar wat ze te zeggen hebben. Behandel ze met respect en wees niet bang om emotioneel met ze in gesprek te gaan of om over uzelf te praten in verband met hun situatie. Als u echt om uw cliënten geeft, wilt u natuurlijk uw best doen om hen te helpen. Mensen zullen deze oprechtheid voelen en overeenkomstig reageren.” Als we het hebben over cliëntervaring en cliëntreis, hebben we er al op gewezen hoe belangrijk het is om uw cliënten op de hoogte te houden en regelmatig met ze te communiceren. Ook dit helpt bij het opbouwen van vertrouwen en van een band met uw cliënten. Als uw cliënten het gevoel hebben dat ze niet weten hoe het met hun zaak gesteld is, zullen ze gefrustreerd en ontevreden zijn. Vergeet ook niet om altijd veilig te communiceren met uw cliënten, bijvoorbeeld via uw cliëntenportaal.
  6. Zorg ervoor dat Iedereen van uw team aan boord is. Alle interacties van uw cliënten met uw advocatenkantoor dragen bij aan de manier waarop zij hun relatie met uw kantoor ervaren. Het moet dan ook duidelijk zijn dat al deze planning voor uw cliëntervaring alleen werkt als iedereen van uw kantoor aan boord is, en dat iedereen dat gemeenschappelijke doel deelt om zich te concentreren op de ervaring van de cliënt. Eén slechte ervaring met iemand van uw bedrijf zal leiden tot ontevredenheid bij de cliënt. Iedereen moet weten hoe het cliënt-ervaringstraject verloopt, wat er van hem of haar wordt verwacht en wat zijn of haar verantwoordelijkheden zijn. Hiertoe kunt u workflows ontwikkelen, beleidslijnen uiteenzetten en procedures documenteren. Het helpt als iedereen die betrokken is bij een zaak toegang heeft tot eerdere communicatie, wat doorgaans standaard voorzien is in de meeste software voor het beheer van advocatenkantoren.
  7. Leg de feedback in real time vast. Het is allemaal goed en wel om de ervaring van de cliënt centraal te stellen, maar de ultieme test blijft hoe de cliënt zijn of haar reis met uw bedrijf daadwerkelijk ervaart. U moet erachter komen wat goed werkt en waar er ruimte is voor verbetering. Daarvoor heeft u de feedback van uw cliënt nodig. Zolang de zaak in behandeling is, kunt u directe feedback vragen en bij het afsluiten van het dossier kunt u vragen om een review en/of getuigenis.
  8. Meet uw ROI. Tot slot kunt u met de feedback van uw cliënten uw rendement op de investering meten. Daarvoor dient u een aantal parameters vast te leggen. U kunt beginnen met uw cliënt te vragen om relevante feedback voor elke fase van het cliënttraject, en evalueren of, en zo ja wat, verbeterd moet worden. “Om de ROI van uw cliëntervaring te meten, moet u beslissen wat u gaat meten aan de zakelijke kant van de dingen, wat u gaat meten aan de kant van de cliëntervaring, en hoe u deze twee zaken met elkaar in verband brengt.”

De artikelen die in de bronnenlijst vermeld worden, geven ook de volgende tips die de ervaring van uw cliënten zullen verbeteren:

  • Geef potentiële cliënten sneller een antwoord. Onderzoek heeft aangetoond dat advocatenkantoren gemakkelijk tot drie dagen nemen om een potentiële cliënt een antwoord te geven, als ze überhaupt reageren, daar waar die cliënt een onmiddellijke reactie verwacht.
  • We hebben het al gehad over reputatiebeheer, maar let ook op uw regionale reputatiebeheer, want uw verwijzingen komen hoogstwaarschijnlijk van andere cliënten uit de regio. Engageer u in uw lokale gemeenschap om relaties op te bouwen met potentiële cliënten.
  • Toon uw waarde aan. Besteed extra aandacht om uit te leggen hoe uw diensten uw cliënt geld en/of tijd zullen besparen.
  • Toon een toewijding om te helpen. Vraag uw cliënt wat zijn grootste bekommernis is en toon uw inzet om te helpen.
  • Neem zelf spontaan contact op: het toont betrokkenheid, en dat wordt gewaardeerd.
  • Bied een breed scala aan diensten aan: cliënten zijn op zoek naar advocaten die aan hun behoeften kunnen tegemoetkomen, en niet noodzakelijkerwijs alleen naar uw expertise. Wees bereid om iedereen te helpen die u ontvangt, zelfs als dat betekent dat ze naar een andere advocaat moeten worden doorverwezen.
  • Bereid u voor op de toekomstige behoeften van uw cliënten.

Kortom, om meer cliëntgericht te worden, moet uw advocatenkantoor zich richten op het verwelkomen van uw cliënten en hen een positieve cliëntervaring bezorgen. Dit helpt niet alleen het leven van uw cliënten aangenamer te maken, maar leidt doorgaans ook tot een toename van uw omzet.

Bronnen:

 

In een eerder artikel over slimme contracten hebben we in detail uitgelegd wat slimme contracten zijn en hebben we enkele voorbeelden gegeven. In het artikel van vandaag zullen we het hebben over enkele van de uitdagingen m.b.t. slimme contracten, en op recente evoluties die deze uitdagingen hebben aangepakt.

Laten we eerst even kort herhalen wat slimme contracten zijn. Michael Matthews definieert een slim contract als “een softwareprogramma dat de uitvoering van contractvoorwaarden automatiseert. Het is alleen van toepassing op de uitvoering van uitvoerbare voorwaarden van een contract. Slimme contracten vervangen geen contracten in natuurlijke taal, maar functioneren als een programma dat zich verbindt met een contract in natuurlijke taal door middel van een addendum dat een onbreekbare band legt tussen het programma en een contract in natuurlijke taal”. Daar komt nog bij dat slimme contracten weliswaar geautomatiseerde contracten zijn, maar wat ze onderscheidt van andere geautomatiseerde contracten is het gebruik van Blockchain-technologie, die het contract en de transacties in het gedistribueerde grootboek registreert.

Traditionele contracten hebben bepaalde nadelen die ertoe kunnen leiden dat ze voor de rechter worden aangevochten. Ze staan open voor interpretatie. Ze zijn niet machine-leesbaar en hebben bijvoorbeeld geen metagegevens die ondubbelzinnige, duidelijke gegevens kunnen opleveren. Ze zijn ook niet zelf-uitvoerbaar, wat de zaken vaak efficiënter zou maken. De oplossing lijkt dus eenvoudig: maak machine-leesbare contracten die zelf-uitvoerbaar zijn. Het hele proces kan worden geautomatiseerd, de transacties zijn betrouwbaar en worden nauwgezet geregistreerd. Het resultaat is een hogere efficiëntie en minder geschillen.

Slimme contracten brengen echter hun eigen uitdagingen met zich mee. Een eerste uitdaging is dat er niet met onnauwkeurige gegevens kan worden gewerkt. Meestal bevatten slimme contracten voorwaarden waaraan moet worden voldaan vooraleer bepaalde acties automatisch worden uitgevoerd. Die voorwaarden moeten voldoende specifiek en controleerbaar zijn om het programma toe te laten om te beoordelen of er aan de voorwaarden wordt voldaan.

Een verwante uitdaging ligt in tegenstrijdige taal. Net zoals de gegevens specifiek genoeg moeten zijn, zo moet ook de taal die de voorwaarden en handelingen specificeert duidelijken ondubbelzinnig zijn. “Wanneer de voorraden laag zijn”, is niet duidelijk genoeg. En het kan ook niet tegelijk worden gedefinieerd als “minder dan 20%” en als “minder dan 15%” in het contract.

Een derde uitdaging heeft te maken met het creëren van logische parameters. Bij gebruik van een Blockchain grootboek worden de transacties meestal in real-time geregistreerd. Het probleem is dat de verwerking van de gegevens door de betrokken partijen niet altijd in real time gebeurt. De gegevens kunnen bijvoorbeeld één keer per dag, of één keer per uur worden verwerkt… Hier moet rekening mee worden gehouden. Er moeten parameters worden bepaald over hoe en wanneer de gegevens moeten worden verwerkt ten einde incongruente datasets te voorkomen. Die zouden er immers toe leiden dat geen consensus kunnen bereikt worden voor een contractuele voorwaarde.

Een vierde uitdaging bestaat uit het anticiperen van gegevensfouten en -leemten. Programma’s bevatten bugs, en ze kunnen ook niet alle omstandigheden anticiperen die zich kunnen voordoen. (Een lockdown vanwege het Coronavirus kan bijvoorbeeld verhinderen dat bepaalde taken worden uitgevoerd, zelfs als aan alle vooraf-gedefinieerde noodzakelijke voorwaarden is voldaan).

Een vijfde uitdaging had te maken met schaalbaarheid. De verwerking van Blockchaintransacties vereist een aanzienlijke rekenkracht en voldoende netwerksnelheid. Complexere transacties vereisen meer rekenkracht en een veel hogere netwerksnelheid, en die zijn niet voor iedereen weggelegd.

Een inherent risico bij alle op Blockchain gebaseerde technologieën is het centralisatierisico. De kracht van de Blockchain-technologie ligt in de decentraliseerde grootboeken. Tsui S. Ng wijst er in een artikel voor de Amerikaanse Orde van Advocaten terecht op dat er een risico bestaat “wanneer de macht in een klein aantal handen wordt geconcentreerd. Een dergelijke concentratie betekent dat een groep slechte actoren kan samenspannen om kwaadaardige transacties goed te keuren.”

Een laatste uitdaging heeft te maken met de gebruiksvriendelijkheid. Net zoals traditionele contracten in natuurlijke taal worden geschreven die door machines moeilijk te interpreteren is, zijn slimme contracten vooral in code geschreven en daarom niet gemakkelijk leesbaar voor de gemiddelde advocaat. Er zijn tools nodig om de bruikbaarheidskloof te overbruggen.

Sinds we ons vorige artikel publiceerden, bijna twee jaar geleden, is er veel vooruitgang geboekt bij het aanpakken van deze uitdagingen. Als gevolg daarvan neemt het gebruik van slimme contracten voortdurend en snel toe. Eduard Kotysh wijst er in zijn artikel op dat de technologie volwassen wordt, dat er nieuwe en verbeterde tools beschikbaar worden en dat door de systematische aanpak van de problemen het vertrouwen toeneemt. Hij concludeert dat “het ecosysteem met de media en de gebeurtenissen wereldwijd genoeg dynamiek heeft vergaard om een kritische massa te bereiken om viraal te gaan”. Een andere belangrijke evolutie is dat de technologie toegankelijker is geworden.

Deze evoluties zijn grotendeels te danken aan de oprichting van verschillende consortia die samenwerken aan het opzetten van internationale platforms, protocollen en kaders voor slimme contracten en door Blockchain gesteunde transacties. Een dergelijk platform is bijvoorbeeld OpenLaw (www.openlaw.io) dat is gestart als een gezamenlijk Amerikaans en Zwitsers open source project dat advocaten in staat stelt om juridisch bindende en zelfuitvoerende contracten te maken over de Ethereum-Blockchain.

Ethereum is een van de toonaangevende platforms voor slimme contracten en is speciaal voor dat doel ontworpen. Tsui S. Ng: ” Hoewel traditionele cryptocurrency’s, zoals Bitcoin, waarde kunnen opslaan en overdragen, is Ethereum ook in staat om gegevens te bevatten in de vorm van argumenten, wat betekent dat het platform kan worden geprogrammeerd om een specifieke actie te ondernemen zodra aan bepaalde voorwaarden is voldaan. Zo kunnen contracten geprogrammeerd worden om zichzelf uit te voeren, omdat het platform geld kan sturen zodra aan de gespecificeerde voorwaarden is voldaan. Theoretisch gezien zal het platform, met voldoende tijd, uiteindelijk in staat zijn om elk berekenbaar probleem op te lossen. In de praktijk is hoe goed het platform draait echter afhankelijk van de netwerksnelheid en het geheugen.”

Slimme contracten zijn zo populair geworden dat ze zelfs hun eigen programmeertalen hebben, waarvan Solidity het meest populair is. Een ander teken van hoezeer de technologie is gerijpt, is dat er platforms worden gecreëerd, zoals Solidified, die zich richten op het auditen van slimme contracten.

Kortom, slimme contracten veranderen de manier waarop contracten worden opgesteld. Michael Matthews wijst erop dat dit ertoe leidt dat we nieuwe manieren van werken vinden: in plaats van ons te richten op risico en aansprakelijkheid, zoals bij traditionele contracten het geval is, richten we ons met slimme contracten op de uitkomst die partijen wensen. Hij voorspelt dat slimme contracten in de toekomst een nieuwe methodiek zullen afdwingen, nl. die van het resultaatgericht denken.

Bronnen:

 

Wist u dat u met Microsoft Teams de mogelijkheid heeft om vanuit CICERO per dossier een connectie te maken via meetings en chats met zowel medewerkers als klanten?

In onze nieuwe video tutorial ziet u wat de voordelen zijn van werken met Microsoft Teams en hoe dit werkt in CICERO.

De nieuwe MATTERS – TEAMS Tutorial toont voorbeelden voor het inplannen en voeren van online video afspraken. Een mooie tool, die allicht nog langer voordeel gaat bieden…

Klik hier om de video tutorial te bekijken.

De Coronavirus-pandemie heeft de manier waarop we werken drastisch veranderd. Telewerken is de nieuwe norm geworden. Een belangrijk onderdeel van telewerken is de mogelijkheid om virtueel te vergaderen en dat is waar videoconferenties van pas komen. De plotse explosie van videoconferencing geldt ook voor advocaten en juristen. Advocaten ontmoeten elkaar in video-chats met hun cliënten en met hun collega’s. In verschillende landen bieden notarissen nu hun diensten online aan en hoeven partijen niet meer fysiek aanwezig te zijn zolang ze aan een videoconferentie kunnen deelnemen. En ook rechtbanken zijn begonnen met het behandelen van zaken waarbij partijen en hun advocaten niet fysisch maar wel in videoconferenties aanwezig zijn.

Virtuele vergaderingen bieden meerdere voordelen. Belangrijk op dit moment is dat men, door niet persoonlijk te hoeven vergaderen, het risico vermijdt dat iemand die de vergadering bijwoont, besmet raakt. Maar ook belangrijk is dat virtuele vergaderingen veel tijd en kosten besparen, omdat er geen verplaatsingen voor nodig zijn, enz.

Wat heeft u nodig om te beginnen met een videoconferentie? Ten eerste heeft u een apparaat nodig met een camera en een microfoon. De meeste smartphones, tablets en laptops hebben ingebouwde microfoons en camera’s die het werk perfect doen. Als u echter een desktopcomputer gebruikt, is de kans groot dat u een aparte microfoon en camera moet aanschaffen om op uw computer aan te sluiten. Ten tweede moet u gebruik maken van videoconferentiesoftware. Laten we enkele pakketten nader bekijken.

Er zijn meerdere pakketten op de markt. Bij het maken van een keuze moet u rekening houden met uw specifieke behoeften en wensen. Moet u de mogelijkheid hebben om documenten te delen of er tijdens de vergadering samen aan te werken? Wilt u uw bureaublad kunnen delen met andere mensen in de vergadering, zodat u hun bepaalde zaken kunt laten zien en bijvoorbeeld een presentatie doen? Hoe veilig is de software? Is de software gemakkelijk te gebruiken en toegankelijk? Moeten uw klanten een afzonderlijke app installeren? Welke toestellen en platforms worden ondersteund? Welke ondersteuningsopties zijn er beschikbaar? Enz.

Wat de kosten betreft, zijn er drie soorten videoconferentiepakketten: ten eerste zijn er pakketten die gratis zijn. Vervolgens zijn er pakketten die gebruik maken van een Freemium model, waarbij het basisaanbod gratis is en u betaalt voor extra functionaliteit. En tot slot zijn er pakketten waarvoor u altijd moet betalen omdat ze geen gratis optie bieden.

In de afgelopen weken hebben zowel Tech Radar Magazine als PC Magazine artikelen gewijd aan de beste videoconferentiepakketten op de markt. (Links hieronder). We geven een overzicht van de zeven populairste opties en gaan wat dieper in op Microsoft Teams.

GoToMeeting (www.gotomeeting.com). GoToMeeting is een mobiel-vriendelijke app die verkrijgbaar is in 3 versies, een gratis en twee betalende. Vergaderingen worden gehouden in een virtuele vergaderruimte, die ook toegankelijk is voor een browser via een aangepaste URL. Het is eenvoudig te gebruiken en biedt handige apps voor een hogere productiviteit. Het wordt aanbevolen door PC Magazine voor kleine bedrijven en consumenten.

Skype (www.skype.com). De meeste mensen zijn vertrouwd met Skype, dat in 2011 door Microsoft werd overgenomen. Het is verkrijgbaar in 3 versies, een gratis versie, een Skype voor Business Basic versie en een volwaardige Skype voor Business versie. Een kopie van de gratis versie is meestal reeds geïnstalleerd op Windows 10-computers. Als u een versie van Office 365 of Microsoft 365 hebt, hebt u ook toegang tot een van de betaalde versies van Skype. Skype blinkt uit in zijn cross-platformondersteuning en biedt functies als live ondertiteling en het delen van schermen. Skype-vergaderingen zijn ook toegankelijk in een browser. Het heeft een limiet van maximaal 50 personen die een vergadering kunnen bijwonen.

Google Hangouts (hangouts.google.com). Google Hangouts zijn er in 2 versies, een gratis versie, en een Google Hangouts Meet-versie, die deel uitmaakt van de G-Suite set van applicaties, en volledig met de andere apps integreert. Het is toegankelijk en eenvoudig, en de betalende versie is speciaal ontworpen om aan de zakelijke behoeften te voldoen. Het kan grote aantallen deelnemers aan. Google Hangouts is toegankelijk in een browser of via speciale apps.

Cisco Webex (www.webex.com). Cisco Webex wordt geleverd in 2 versies, een gratis versie en een betaalde versie, waar u mogelijk toegang toe heeft als u een bestaande Cisco-klant bent. Het is beperkt in functies, maar kan tot 100 deelnemers aan, met de beperking dat slechts 25 van hen tegelijkertijd in de videostream kunnen worden opgenomen. PC Magazine raadt het aan voor grote organisaties en bestaande Cisco-klanten.

Zoom Meeting (www.zoom.com). Zoom is waarschijnlijk het meest populaire videoconferentieplatform op dit moment. Het wordt geleverd in een gratis en een betaalde versie. Het is gemakkelijk te gebruiken, biedt vele mogelijkheden en uitstekende prestaties. Het is beperkt tot 100 deelnemers. Zoom is echter in het nieuws geweest voor problemen m.b.t. de veiligheid en privacy. Als u van plan bent om het te gebruiken, zijn enkele aanpassingen in de instellingen nodig om het veiliger te maken. PC Magazine noemt het de beste oplossing voor kleine bedrijven en consumenten.

Bluejeans (www.bluejeans.com). Bluejeans is er in drie verschillende betalende versies. Het biedt een uitstekende service, inclusief whiteboards en het delen van het scherm. Uniek is de Dolby-aangedreven directionele audio-ervaring, waarbij u elke deelnemer op een aparte locatie hoort. Het kan worden gebruikt in een browser, of via speciale apps voor mobiel of desktop. PC Magazine noemt het de beste optie voor samenwerking en gedeelde vergaderingen.

Microsoft Teams (teams.microsoft.com). Microsoft Teams maakt deel uit van de Microsoft 365 voor Business abonnementen. (Tot voor kort werd de naam Office 365 voor Business gebruikt). Het is zeer aanpasbaar en biedt tal van functies die nauw integreren met andere Microsoft 365-applicaties. Het wordt niet alleen geleverd als een volwaardige desktop app, maar er zijn ook mobiele versies, en kan zelfs worden gebruikt in een op Chromium gebaseerde browser, zoals Google Chrome of Microsoft Edge. Bepaalde functies, zoals het delen van een bureaublad, zijn echter alleen beschikbaar in de desktop app. Het wordt aanbevolen door PC Magazine voor grote bedrijven die binnen de Microsoft-omgeving opereren.

Bemerk dat u als advocatenkantoor waarschijnlijk reeds gebruik maakt van Microsoft 365 voor Business of Microsoft 365 Premium voor Business, wat betekent dat Microsoft Teams in het pakket is inbegrepen. Het is geen specifieke tool voor videoconferenties, maar eerder een samenwerkingstool dat chat- en videoconferencing functionaliteit biedt.

Elk van de Microsoft/Office 365 apps kan worden gelanceerd vanuit de desktop app van Teams, of rechtstreeks vanuit je Cicerosoftware dossier. Het voorziet de mogelijkheid om per dossier een Team te beheren waarbij zowel interne medewerkers als Guest (klanten of externe medewerkers) kunnen samenwerken.

Alle berichten – zowel chat als meetings – kunnen rechtstreeks geboekt worden via Cicero Bookme als prestatie of agendataak.

Tot slot nog enkele extra tips die uw videoconferentie-ervaring zullen verbeteren:

  • Hoe contra-intuïtief het ook lijkt, de audio-ervaring is belangrijker dan de visuele ervaring tijdens een videoconferentie. Mensen vinden het niet erg als de video van iets mindere kwaliteit is, maar raken geïrriteerd als de geluidskwaliteit slecht is. Zorg voor een goede microfoon en luidsprekers.
  • Zorg ervoor dat uw camera op ooghoogte staat en zorg ervoor dat u in de camera kijkt wanneer u spreekt.
  • Let op de verlichting: zorg ervoor dat er voldoende licht is, dat de lichtbron naar u toe gericht is en van de camera weg wijst. (Ga bijv. niet voor een helder raam zitten, waar mensen alleen uw silhouet zien tegen een felverlichte achtergrond).
  • Wanneer u een vergadering met meerdere deelnemers bijwoont, vergeet dan niet dat, zelfs wanneer u niet spreekt, iedereen u en uw omgeving kan zien.
  • Als het niet nodig is dat u op een bepaald moment zichtbaar bent, kunt u overwegen uw camera voor die tijd uit te schakelen.

En nu kunt u met uw videoconferenties aan de slag!

Bronnen: